Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 218: Zu voll

Montag, Juni 27th, 2016

Mandat Wachstums-WochenstartEin typischer Montag: Alle sind mit dem Auto unterwegs auf dem Weg zur Arbeit. Gelassenheit ist also angesagt. Umso mehr ärgert es mich, wenn Autofahrer, wie kurz vor dem Verfassen dieses Wachstums-Wochenstarts wieder einmal geschehen, sehenden Auges, wissend, in eine bereits gut gefüllte Ampelkreuzung einfahren, nach dem Motto: „Es wird sich schon irgendwie leeren“. Wird es sich auch, aber dummerweise so spät, dass die kreuzenden Fahrzeuge – dazu gehörte ich auch – trotz „grün“ warten müssen. „Herr Egoist: Die Kreuzung ist voll, es passt nichts mehr herein. Jetzt ist sie übervoll!“ Ich mag das nicht.

Andererseits: Stoff für einen Wachstums-Wochenstart, denn genau so verhält es sich mit Aufgaben. Wenn wir unseren Tag, unsere Woche, unser Jahr vollstopfen mit Aufgaben und dann, wenn eigentlich alles schon voll ist, noch weitere Aufgaben hinzunehmen, wird es übervoll und es entsteht Unzufriedenheit, die Aufgaben fließen nur langsam ab, die „Ampelkreuzung“ ist voll, es entsteht ein Stau. Wenn es weniger wichtige Fahrzeuge (sprich „Aufgaben“) – hier: Herr Quelle auf dem Weg zu Mandat – sind, ist das unangenehm aber verkraftbar. Was aber, wenn richtig wichtige Fahrzeuge (sprich „Aufgaben“) – hier: Rettungswagen – in der Kreuzung steckenbleiben? Dann wird es ernst.

Stopfen Sie nicht alle verfügbare Zeit voll, lassen Sie keine Aufgabenrowdies zu. Wenn wir von Klienten gefragt werden, was diese denn nun als nächstes tun sollen, um zu wachsen, sagen wir regelmäßig: „Lassen Sie uns erst einmal schauen, was Sie nicht mehr tun, beziehungsweise was Sie in welcher Reihenfolge tun.“ Wachstum kommt von Weglassen und vom Verzicht auf das Unwesentliche.

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Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon am 15. und 16. September 2016.

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© 2016, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 217: Die „kostenfrei“-Falle

Montag, Juni 20th, 2016

Mandat Wachstums-WochenstartKostenfreies W-LAN? Nehmen wir gerne mit. Eine kostenfreie Zugabe zu einem größeren Kauf? Dito. Ein kostenfreies Give-Away? Warum nicht. Was aber, wenn die kostenfreie Leistung, das kostenfreie Produkt, das kostenfreie Give-Away nicht funktioniert? Richtig: Wir ärgern uns.

Viele Unternehmen meinen, sie könnten mit kostenfreien Leistungen Kunden locken, bestehende Kunden „aufmuntern“, viele wollen Kunden mit etwas Kostenfreiem etwas vermeintlich Gutes tun. Die Falle besteht darin, dass in ein kostenfreies Produkt meist nicht die gleiche Intensität und „Liebe“ gesteckt wird, wie in ein kostenpflichtiges.

Die Folgen: Das kostenfreie W-LAN bricht öfter mal zusammen und macht eine Neuanmeldung erforderlich, wobei die zuletzt gesehenen Seiten verschwinden. Das kostenfreie Buch entpuppt sich als besonders lieblos geschrieben, enthält sachliche Fehler und erweist sich als Lebenszeitverschwender. Das kostenfreie Spielzeug für die Kinder ist nach zweieinhalb Spiel-Sekunden atomisiert und wirkt als Aufräumärgernis für die Eltern nach. Der kostenfreie Kuli funktioniert nicht und das kostenfreie Seminar, bei dem es den kostenfreien Kuli gab, war in Wirklichkeit eine Verkaufsveranstaltung, bei der man nichts wirklich Fundiertes hat mitnehmen können, wieder eine Lebenszeitverschwendung.

„Na und?“, sagen sich manche Unternehmen. „Ist doch kostenfrei, dann soll man sich auch nicht beschweren!“ Falsch. Und unethisch. Dies ist das, was wir die „kostenfrei-Falle“ nennen: Mitnichten führen schlechte kostenfreie Leistungen und Produkte zum Kauf von kostenpflichtigen, höherwertigen Leistungen und Produkten. Im Gegenteil: Kunden sprechen schlecht darüber und wenden sich ab.

Es gibt nur zwei Möglichkeiten, aus dieser Falle zu entkommen: Entweder Sie bieten keine kostenfreien Leistungen oder Produkte an, oder Sie sorgen dafür, dass diese Leistungen und Produkte einen Nutzen bieten und von vernünftiger Qualität sind.

Wenn wir honorarfreie Leistungen erbringen, sei es ein pro-bono-Projekt, ein honorarfreier Vortrag oder wenn wir einem besonders guten Klienten honorarfrei eine Zusatzleistung anbieten, dann ist dies stets durch die gleiche Energie und Qualität gekennzeichnet, als wenn wir dafür Honorar berechnen würden.

Machen Sie es genauso. Lassen Sie sich nicht in der kostenfrei-Falle fangen. Da sind Ihre Wettbewerber besser aufgehoben.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 216: Mitarbeiter? Keine faulen Kompromisse

Montag, Juni 13th, 2016

Mandat Wachstums-WochenstartIn einer sehr gut angenommenen Bäckerei in Dortmund erfreuten sich die Kunden regelhaft an der Freundlichkeit der Mitarbeiter. Wir wurden von ehrlich freundlichen, aufmerksamen, ihren Beruf schätzenden Menschen bedient, der Dialog war stets locker.

In der jüngeren Vergangenheit ist festzustellen, dass das Personal rege wechselt. Die neuen Mitarbeiter sind ein kleines bisschen weniger freundlich, nicht gerade unfreundlich, aber sie machen nicht mehr den Unterschied aus, sie sind eher geschäftsmäßig, abwicklungsorientiert geworden. Beobachtet man das Treiben an der Theke, stellt man eine höhere Nüchternheit als zuvor fest. Korrekt, aber nüchtern.

Für diese Beobachtung kann es mehrere Ursachen geben: Die eine ist, dass die ursprünglichen Mitarbeiter das Unternehmen verlassen haben, aus welchem Grunde auch immer, aber es würde am ehesten für schlechte Unternehmensführung sprechen, denn Mitarbeiter kommen zu einem Unternehmen wegen des Unternehmens und sie gehen oft wegen der Führung. Es könnte auch sein, dass das Unternehmen, das über mehr als 50 Filialen in mehr als einem Dutzend Städten in Nordrhein-Westfalen verfügt, so stark wächst, dass Top-Mitarbeiter als Multiplikatoren anderswo eingesetzt werden und sie deshalb nicht mehr zu sehen sind.

Eine hohe Wahrscheinlichkeit besteht aber darin, dass der Prozess zur Sicherstellung der Mitarbeiterqualität nicht mit dem Wachstum standhält – eine große Gefahr für alle wachsenden Unternehmen. Man will wachsen, es bestehen Marktchancen, man stellt Menschen ein, die früher nicht dem hohen Qualitätsanspruch standgehalten hätten, gern unter der Vorgabe, dass es so schwer sei, gute Leute zu finden. Das Resultat? Man wird mittelmäßig, das Wachstum wird langsamer. Steuert man nicht gegen, kann es sogar kippen.

Wir sagen es in all unseren Wachstumsprojekten zu all unseren Klienten: Machen Sie bei Ihren Mitarbeitern keine Kompromisse, schon gar nicht in der Wachstumsphase. Stellen Sie niemanden ein, bei dem Sie denken „Das wird schon irgendwie“. Es wird nicht. Und das Prinzip „Hoffnung“ funktioniert auch nicht.

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CEO-Tipp des Monats Juni 2016: Leistungsführer: Vieles für die Richtigen, aber nicht alles für jeden

Donnerstag, Juni 9th, 2016

CEO-Tipp

Trotz aller Management-Moden und –Methoden, die häufig genug als „neue“ Erfindung aus unserer Branche, der Beratung, stammen, tun wir uns einen großen Gefallen, wenn wir als Grundstrategien nach wie vor Innovationsführerschaft, Kostenführerschaft und Leistungsführerschaft zugrunde legen. Dies macht den strategischen Dialog wesentlich übersichtlicher, ohne unzulässig zu verkürzen.

Heute: Die Leistungsführerschaft. Leistungsführer zu werden, also derjenige, der seinen Kunden die größte Flexibilität, den größten Service anbietet, ist leichter gesagt als getan, denn es bedeutet mitnichten, alles für jeden zu tun. Mithin ergibt sich in der angestrebten Leistungsführerschaft sogar eine große Gefahr, denn es wird gern – häufig genug im Vertrieb – vergessen, dass ein hoher Servicegrad, eine hohe Flexibilität auch einer Würdigung, einer Gegenleistung des Kunden bedarf, dass also namentlich ein höherer Preis auf der Rechnung steht, als wenn nur Standard angeboten würde.

Wir sprechen also nur dann über einen erfolgreichen Leistungsführer, wenn die Kunden Zusatzleistungen nicht nur achselzuckend oder kopfnickend würdigen, sondern wenn das Unternehmen auch in der Lage ist, einen höheren Preis durchzusetzen. Wir haben schon manchen vermeintlichen, selbstdefinierten Leistungsführer erlebt, der durch wirtschaftlich schwierige Zeiten gehen musste, weil die Leistungen und Produkte eben nicht hinreichend durch eine (deutlich!) höhere Marge gewürdigt wurden. Service anzubieten, eine hohe Variantenvielfalt anzubieten, ein intensives in-den-Prozess-Eingreifen anzubieten, ist die eine Sache. Es sich bezahlen zu lassen, eine andere.

Um Leistungsführerschaft zu erreichen, bedarf es dreier wesentlicher Voraussetzungen: Erstens muss das Unternehmen in der Lage sein, mit einer hohen Portion Unsicherheit und einem gewissen internen Chaos umzugehen, zweitens bedarf es einer intensiven Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden und drittens bedarf es einer erhöhten internen Abstimmung darüber, welche Mehr- und Sonderleistungen durch den im Produkt oder in der Leistung enthaltenen Preis abgedeckt sind und welche nicht. Dass dies alles auf Basis einer hohen Produkt-, Leistungs- und Verlässlichkeitsqualität erfolgen muss, bedarf eigentlich nicht der Erwähnung.

Wenn Sie als CEO mit Ihrem Team in der Unternehmensführung die Grundstrategie „Leistungsführerschaft“ ausrufen, müssen Sie sich von dem Bedarf verabschieden, alles kontrollieren zu wollen. Vielmehr ist es erforderlich, den offensiven Dialog darüber zu eröffnen, wer im Unternehmen welche verantwortungsbandbreiten wahrnehmen darf, denn von einem Leistungsführer wird erwartet, dass Entscheidungen bis zu einem gewissen Grad dezentral getroffen werden können. Überdies ist ein offensiver Dialog, hier wieder insbesondere mit dem Vertrieb, aber auch mit dem Marketing, darüber erforderlich, wer eigentlich die richtigen Kunden sind und von welchen Kunden man sich tunlichst (aktiv) verabschieden sollte. Dies kann ja auf höfliche Weise geschehen und muss keine Disruption zur Folge haben. Leistungsführer tun vieles für die Richtigen, aber nicht alles für jeden. Und auch der bereits erwähnte Dialog mit dem Vertrieb darüber, welche Flexibilisierungsoptionen der Preis bereits beinhaltet und welche nicht, ist ein wichtiger Punkt auf Ihrer Gesprächsagenda. Die Absicht, vieles, idealerweise alles zentral zu kontrollieren und zu koordinieren hingegen führt nicht zur Leistungsführerschaft,
denn man wird schlicht zu langsam. Echte Leistungsführer aber sind flexibel und schnell.

© 2016, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York. ***
Der CEO-Tipp des Monats ist Auszug aus dem monatlich erscheinenden Mandat Growthletter®, der kostenfrei bezogen werden kann: Anmeldung
Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 2 MB) ***

„Wachstum kommt von innen“ – Guido Quelle im Interview mit Athenas

Mittwoch, Juni 8th, 2016

Interview mit Prof. Quelle

Prof. Dr. Guido Quelle weiß, was Unternehmen antreibt – und bremst! Im exklusiven Interview mit Athenas, Profis in der Vermittlung von interessanten Persönlichkeiten für Vorträge, spricht er über Wachstum, Potenziale und Veränderungen.

Herr Prof. Dr. Quelle, Sie sind Managementberater und Experte für profitables Wachstum. Können Sie Beispiele von typischen Wachstumsbremsen in einem Unternehmen nennen?
Aber gern, wenngleich wir uns auch in diesem Interview auf die wichtigsten Wachstumsbremsen konzentrieren müssen. Vorher aber ist eines wichtig zu erkennen: Wachstum kommt von innen. Immer. […]

Das komplette Interview können Sie sich hier anschauen.

(c) 2016, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York ***